Operadora prepara para 2010 uma agressiva política de relacionamento com seus canais de distribuição para fortalecer e consolidar liderança no Rio de Janeiro

Dizem que a primeira impressão é aquela que guardamos em nossa mente. A sensação que tivemos ao entrar na sede da operadora de saúde Omint foi a de nos sentir em casa. A empresa está sediada numa bela e alva construção encravada na lendária Ipanema, no Rio de Janeiro, imortalizada por Vinicius e Tom nos saudosos anos 1960. A sóbria e harmoniosa instalação da empresa nos remete a um ambiente de exclusividade. Sorrisos francos, pessoas gentis e bem-humoradas nos aguardam e lembram que ainda há espaço nas organizações para charme, sinceridade e elegância no atendimento, sem perda do senso profissional.

O próximo passo foi mergulhar nessa que é considerada uma organização modelar de planos de saúde e que encontrou um espaço especial para crescer e existir, muito além do competitivo mundo das operadoras. Nele, a empresa pode desfrutar do tão almejado oceano de águas azuis, ambiente ideal para servir a sociedade e florescer.

O DNA

A Omint, nome que poderia ser a redução de Organização Médica Internacional, foi concebida em meados dos anos 1960 por dois amigos e empreendedores argentinos, que ousaram conceber e viabilizar um plano de saúde com a audácia e a coragem merecidas, com dedicação e respeito aos clientes. Nessa época, o mundo conhecia apenas dois modelos de medicina, o público e o particular. A sociedade carecia de novas opções.

Uma das dificuldades da época era imaginar como financiar tratamentos médicos a pacientes particulares e estender esse mecanismo à sociedade. Outra dúvida, certamente a de mais difícil equação para os empreendedores da Omint em 1967, era prever a importância e a dimensão que o assunto tomaria na vida e no orçamento das pessoas. Experiências de medicina de grupo e seguros de saúde havia apenas na América do Norte. Eram onerosas e motivo de disputas entre empregados e patrões, sendo as duas mais bem-sucedidas as operadas pelas gigantes Blue Cross e Kaiser. Treze anos depois, em 1980, a Omint desembarcou a experiência e as malas em São Paulo. Depois inaugurou seu escritório no Rio de Janeiro, implantando aquelas que viriam a ser suas principais bases de operação no Brasil.

Hoje, passados mais de 40 anos, a organização possui os sinais vitais íntegros e transpira jovialidade, criatividade e disposição para enfrentar novas batalhas de mercado, como o desafio das transformações e restrições no segmento em que atua, a chamada classe alta ou, simplesmente, classe A.

Segundo Alvaro Ribeiro, gerente geral da Omint no Rio de Janeiro, a empresa prevê chegar ao final de 2010 com 100 mil associados – número modesto para o setor, onde operadores batem no peito jurando possuir milhares de clientes. A empresa comemora o tamanho e o foco como essenciais para capitalizar imagem e reputação junto a seus principais grupos de afinidades, comunidade médica, redes de serviços, funcionários, acionistas, sociedade e governo. “Eis aqui a nossa maior preocupação, humanizar o atendimento e oferecer programas preventivos, reafirmando em cada atitude empresarial a preocupação com o bem-estar e a qualidade de vida”, afirma Ribeiro. Toma como exemplo a baixa rotatividade de clientes e funcionários, dois de alguns dos seus principais indicadores. “Não podemos sequer imaginar ter a mesma média do mercado”, comenta o gerente, remetendo ao compromisso de liderar esses quesitos, com reflexo direto no resultado da organização.

A contrapartida

Com um cadastro de celebridades, executivos, profissionais liberais e empresários, a Omint precisa distinguir sua clientela com planos e programas médicos e odontológicos baseados em sua experiência e conhecimento, com serviços exclusivos. Um exemplo são os reembolsos de atendimentos realizados no dia seguinte à entrega dos comprovantes, com valores suficientes para cobrir as mais altas exigências da clientela, na contramão do mercado, onde, não raro, o prazo pode chegar a 60 dias. Já a Assistência ao Viajante da Omint cobre riscos de viagem de US$ 30 mil dólares, em qualquer país do mundo.

Outra distinção oferecida aos clientes − os programas de saúde preventiva – motivou a empresa a constituir um núcleo de especialistas em medicina preventiva. A inovação resultou no Núcleo de Saúde e Prevenção (Nusp), que visa disseminar as boas práticas de saúde e vida.

Outra iniciativa exclusiva é o processo seletivo de médicos, dentistas e outros profissionais para compor o sistema de atendimento credenciado. A empresa apreendeu que padrões criteriosos na relação de credenciados − comprovação profissional, pós-graduação, pesquisas e estudos em instituições de primeira linha − se refletem diretamente na satisfação e manutenção da clientela. Alinhada a esse compromisso, a empresa ainda oferece em suas publicações o histórico de cada profissional, para a escolha dos pacientes.

Outra medida única é oferecer cirurgia plástica embelezadora nos contratos. A plástica embelezadora, a medicina da dor, o pagamento de peças e tecnologias importadas e outros acessórios no contrato são exclusividades da organização. São considerados pecados mortais pela cultura dominante. Essa filosofia ganhadora da empresa se aplica também aos planos empresariais, em que os clientes experimentam o comprometimento com a prevenção e a cura.

A relação com o mundo das vendas

Recentemente, a operadora decidiu apoiar atividades de capacitação dos consultores de saúde e odontológicos, a partir do próximo ano. Ela tem consciência de que uma adesão de qualidade influencia na permanência e no relacionamento cliente-companhia. Ao voltar seus olhos para o tema, a organização se identifica com o trabalho de qualificação, percebida como uma das principais motivações dos canais de distribuição.

A pergunta final, aquela que você, leitor, certamente faria é: quanto custa a mais ter um plano Omint? Será que o plano cabe no meu bolso? Alvaro Ribeiro, gerente geral da Omint no Rio de Janeiro, aposta que sim e afirma que um plano Omint não vai além de 15% sobre os preços médios dos produtos similares existentes.

Se você quiser saber mais, passeie pelo site da empresa na web (www.omint.com.br) ou converse com seu consultor.

“Espero que o Sindplan consiga o reconhecimento da profissão de consultor”, com esta frase, o presidente da Nova Coop, Amandio Salomão, recebeu a redatora da Sindplan News para falar sobre a organização que preside e que hoje lidera o ranking de canais de distribuição de Planos de Saúde no Estado do Rio de Janeiro.

De acordo com o significado bíblico, o nome Salomão significa “aquele que tem sabedoria, que sabe o que quer da vida e como chegar lá. Pessoa que tem grande habilidade para se envolver com as pessoas que podem ajudá-lo a tocar e realizar seus projetos”.

No caso do empreendedor Salomão, a definição cabe. Com muita persistência e determinação, este ex-vendedor de livros conseguiu fazer da cooperativa que lidera uma das mais respeitadas pelas operadoras e por todos os que entendem de comercialização de planos de saúde.

Muito jovem, o mineiro de Águas Formosas chegou ao Rio de Janeiro em 1966. O Brasil ainda engatinhava no que viria a ser o mundo dos planos de saúde, e o destino iniciou Salomão na carreira de vendas. Considerada a melhor escola de vendas, forjadora de grandes profissionais, a venda de livros porta a porta teve grande impulso nos Estados Unidos e logo se alastrou mundo afora como uma das melhores formas de fazer com que os produtos de difícil assimilação chegassem a novos consumidores, na tarefa de formar novos mercados.

Anos depois, uma nova intervenção do destino profissional coloca Salomão na carreira definitiva. É o que se pode chamar de estar no lugar e no momento certos. A oportunidade foi aproveitada pelo jovem, que enxergou no surgimento do mercado de planos de saúde no Brasil, em 1974, a chance de se juntar à Senasa, empresa que carimbou seu passaporte: consultor de planos de saúde. Líder com características natas, Salomão percebeu a deixa e montou seu escritório, criando seu primeiro repasse e indo ao encontro da nova proposta do destino, caminho apresentado pelas operadoras Golden Cross, Amil e Unimed, que apostaram no sistema de distribuição através da terceirização.

As mudanças e as chances foram aproveitadas por Salomão, que, junto com colegas, fundou uma das primeiras cooperativas, a Golden Coop. Essa nova intervenção do destino aproximaria ainda mais o profissional da categoria profissional que havia abraçado.

A fundação da Nova Coop foi a sequência natural da trajetória profissional de Salomão, que passou a ter a visão ideal das necessidades do consultor e a enxergar na criação do Sindplan o melhor caminho para que todos possam se juntar e realizar projetos que ofereçam melhores oportunidades e condições à categoria dos consultores.

Na Nova Coop, planos de saúde e odontológicos das melhores marcas são ofertados ao mercado em seis instalações de vendas no Centro do Rio de Janeiro, sede da organização. A cooperativa também está presente nas principais cidades do Estado, entre elas Niterói e Nova Iguaçu, e no bairro de Campo Grande, com um esquema que apoia a Nova Coop na consolidação da liderança no ranking do setor.

Complementa o sistema cooperativista um corpo gerencial bem liderado e preparado, que dá suporte a mais de 400 consultores diretamente filiados.

Para conhecer mais sobre a organização, entre no sítio da Nova Coop: www.novacoop.com.br

Competir no atual mercado de seguros, principalmente na área de benefícios, significa a necessidade de se reinventar no tradicional negócio de seguros de anos atrás. Pois foi exatamente essa aposta que fez a SCK Seguros, jovem empresa, com apenas 15 anos de idade, situada no Centro do Rio de Janeiro.

Especializada em seguros e benefícios, a SCK é administrada pela tradicional família Clark, que há várias gerações se dedica ao mercado segurador. A empresa vem se desenvolvendo graças a diferenciados e inovadores serviços prestados a uma clientela constituída por grandes e médias empresas, que buscam algo mais no atendimento de seus colaboradores.

Gustavo Clark, diretor da empresa, afirma que o exclusivo sistema de atendimento calcado em um time bem estruturado está preparado para adaptar todos os complicados e custosos processos que vêm sendo repassados pelas seguradoras e operadoras às consultorias. Na tentativa de levar mais informação e serviços aos clientes, a SCK vem implantando programas que ajudam a melhorar a autoestima e a produtividade dos funcionários, contribuindo para a redução da despesa das empresas.

Na visita que realizamos à SCK, observamos em todos os setores da organização o cuidado com detalhes da operação e com a fluidez da informação. E o mais importante: pessoas que gostam do que fazem. Processos enxutos com respostas velozes até a clientela final é o que a SCK busca alcançar.

Gustavo revela que a carteira de clientes da SCK é composta por mais de 155 empresas, que abrangem a gestão de 180 mil pessoas, quase o dobro da lotação do Maracanã em dia de Fla x Flu.

Entre os novos serviços implantados, que têm atingido um elevado nível de satisfação, está o cartão de assistência a passageiros no exterior, personalizado, que cobre emergências médicas e serviços até US$ 100 mil; o serviço de aconselhamento médico noite e dia pelo telefone; e o acesso a contratação online e atendimento através da web. Segundo Gustavo, “as ideias foram surgindo à medida que se identificou a necessidade dos RHs de agregar produtos para reter sua equipe e a grande distância existente entre as seguradoras e o chamado cliente final ou usuário. A partir dessa equação, percebemos as oportunidades apresentadas. Na maioria das vezes, o cliente quer informação precisa e respostas rápidas”.

Com toda a inventividade e a capacidade de oferecer novos serviços, a empresa SCK promete novidades na área de produtos massificados para o início de 2010. Que venham novos serviços! Os clientes precisam, e o mercado anseia por lhes dar as boas-vindas.

Para conhecer mais sobre a empresa, consulte: www.sckseguros.com.br

“Antes das ações normalizadoras da ANS, o IBBCA já atuava de forma elegível”

O Instituto Brasileiro de Benefícios para Cooperativas e Associações (IBBCA), com sede no Rio de Janeiro e filiais em São Paulo e Belo Horizonte, atua na administração de benefícios, fazendo a gestão de planos de saúde e odontológicos para empresas, associações profissionais, sindicatos e cooperativas. É uma administradora de benefícios que possui registro e pratica as normas exigidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), atendendo às Resoluções Normativas (RN) 195, 196 e 200.

Fernando Anton, superintendente do IBBCA, formado em engenharia e com pós-graduação em administração pela FGV, ex-militar oriundo do Instituto Militar de Engenharia (IME), é o profissional que dirige o Instituto. Se a primeira impressão é a que fica, o IBBCA já demonstra, desde a sua recepção, que está bem estruturado e organizado para prestar o melhor atendimento a seus associados.

O IBBCA foi fundado em 2003 por Claudio Povoa, seu presidente, e Fernando Bispo, seu vice-presidente, que na época vislumbraram uma lacuna no mercado, pois faltava uma entidade capaz de fazer a gestão dos planos coletivos por adesão para associações, sindicatos e cooperativas segmentadas. “O que acontecia”, explica Fernando Anton, “é que essas entidades pretendiam oferecer o plano de saúde a seus associados, mas não queriam a responsabilidade de assumir a gestão do contrato e acabavam não dando o benefício aos associados. Nessa oportunidade, o IBBCA fez convênios com várias associações, sindicatos, cooperativas e empresas, passando a administrar seus contratos coletivos por adesão, tirando das entidades a responsabilidade da administração do plano de saúde”.

Desde a sua criação, o IBBCA desenvolveu expertise na gestão de benefícios, auxiliando e acompanhando os associados das entidades de classe conveniadas em todas as suas necessidades diárias.

Além de cuidar da parte administrativa dos planos de saúde e odontológicos das entidades conveniadas, como cobrança e envio de carteirinhas, o IBBCA faz todo o acompanhamento comercial, desde a divulgação, a venda e a implantação. Promove ainda programas de qualidade de vida para os associados por meio de palestras e orientação sobre a utilização do plano de saúde. Por intermédio da operadora, detecta os associados com problemas crônicos, como obesidade, cardiopatias e diabetes, oferecendo programas de orientação sobre saúde e bem-estar a esses grupos. Com isto, consegue equilibrar melhor a carteira, gerenciando os grandes riscos e reduzindo custos.

Contando com cerca de 260 funcionários, o IBBCA valoriza o desenvolvimento de seus profissionais e a alta tecnologia que emprega em sua operação. O Instituto tem como filosofia de trabalho três pilares que considera essenciais à excelência em sua administração: oxigenação – entrada de novos contratos para oxigenar a carteira; gestão – acompanhamento da prestação do serviço ao associado e monitoramento; prevenção – promoção de programas de qualidade de vida.

Abertura ao mercado em 2010

Com as alterações na legislação do mercado de saúde, o IBBCA anuncia uma grande mudança em sua forma de se relacionar com o mercado. Segundo Fernando Anton, até hoje o IBBCA se encontrava “fechado” para o mercado, apostando sempre em sua equipe comercial própria. Porém, após a publicação das Resoluções Normativas 195, 196 e 200, o IBBCA reconhece que a parceria com as concessionárias e corretoras será essencial para o desenvolvimento do mercado, e as novas alianças já se iniciaram.

Segundo Remy Antoniolli, diretor comercial, 2010 será um ano de grande expansão comercial, mas ele chama atenção para a prudência e a ética indispensáveis aos corretores; Para Mônica Bispo, diretora jurídica, a verificação da elegibilidade dos beneficiários dos contratos coletivos é indispensável e, sem dúvida, um ponto-chave da nova legislação.

Para saber como as operadoras de saúde veem os consultores de planos de saúde e odontológicos, procuramos uma das gigantes do setor no Estado do Rio de Janeiro, a Unimed-Rio.

Criada há mais de 39 anos por médicos que se organizaram em torno da ideia de oferecer bons serviços e práticas de medicina aos fluminenses, a Unimed-Rio conta hoje com cerca de 5 mil profissionais das mais variadas especialidades médicas, que atendem a 740 mil clientes nos vários tipos de planos de saúde.

A Unimed-Rio distribui comercialmente seus produtos através do canal formado por concessionárias e consultores de planos de saúde, estimado em 5 mil profissionais. Entrevistamos o médico e superintendente comercial da Unimed-Rio Ricardo Escorcio sobre vendas e negócios. Sua análise sobre o momento atual de vendas de planos revela que a procura se mantém estagnada nestes dez anos que sucederam a regulamentação do setor. Escorcio traça cenários futuros, prevendo que as necessidades latentes de recursos humanos no setor de vendas se acentuarão, e comemora os bons resultados desde quando, proveniente da empresa Amil, assumiu o comando comercial da Unimed-Rio.

Qualificação do profissional de vendas

Assim que trocou o jaleco branco e as luvas assépticas de cirurgião geral por terno, pasta e pelas habilidades natas de executivo, em março de 1993, Escorcio se deparou com a transitoriedade da profissão do consultor. Desde então, considera que o desenvolvimento profissional do setor, especialmente a profissionalização do consultor de planos de saúde, é uma questão de sobrevivência, já que estrategicamente as empresas adotaram no passado o modelo de distribuição terceirizado, mais afinado com a situação de expansão. “Quem não se aprimorar poderá ficar de fora do jogo”, prevê Escorcio.

Este pensamento do médico executivo está alinhado à bandeira defendida pelo Sindplan – Sindicato dos Consultores de Vendas de Planos de Saúde e Odontológicos do Estado do Rio de Janeiro. Ambos sabem que a mudança é difícil, mas que o processo será mais ágil e proveitoso se os principais atores – consultores, operadores e concessionárias – se unirem. Só terão a ganhar. O executivo aposta em soluções audaciosas, como uma escola que ensine redação empresarial, matemática financeira e negociação, que poderiam ser tentadas mediante parcerias, inclusive com o Sindplan.

A questão, resume Ricardo, é “como fazer dessa profissão uma profissão desejada”. Para ele, por meio do treinamento, da recompensa e do reconhecimento pode se dar a transformação e o momento adequando à qualificação. “Aconteceu algo parecido nas vendas às pessoas jurídicas e que poderá ser estendido ao varejo, o que também pode levar o consultor à especialização”, diz. Ricardo reafirma a experiência que conheceu nos Estados Unidos, onde a família do profissional americano de vendas participa do trabalho do consultor e o apoia, gerando motivação e maior valorização.

Sobre a insegurança atual reinante nas grandes cidades, Ricardo afirma que isso afeta pouco o cliente de saúde e que, embora os índices de criminalidade sejam elevados, a maior parte dos negócios é fechada nos domicílios dos clientes brasileiros, onde os consultores são convidados a expor os produtos. Esses dados reforçam outra bandeira do Sindplan: a profissionalização. Ao se sindicalizar, o consultor receberá uma carteira de identidade profissional para referenciar sua apresentação.

Sobre a influência crescente da internet nas vendas, Ricardo julga que o cliente recorre mais à web para simular a compra, checar a qualidade dos benefícios ou investigar o atendimento e rede oferecidos. “Esse comportamento foi incorporado por mais de 45% da população, que, no entanto, não abre mão da experiência de assinar o papel e da presença do consultor”, afirma.

Vendas a empresas e a organizações

A Unimed-Rio vem liderando a carteira de clientes empresariais na disputa com outras operadoras e em alguns anos conseguiu expressivo resultado. Segundo o superintendente, o balanço final das vendas em 2009 deverá demonstrar a evolução da cooperativa em 14% no segmento*.

*Marketing Share Mercado Empresarial	2004 (%)	2009 (%)
Amil	14	10
Unimed	10	24
Assim	8	10
Golden Cross	8	10

*Fonte: Estatística Unimed-Rio.

Percebendo o futuro

Doutor em vendas, Escorcio sabe que, apesar do otimismo, a sinistralidade é fatal no negócio, revelando o desafio da organização de trabalhar esse desempenho nos próximos anos – uma verdadeira cruzada do setor.

Quanto à indústria de assistência médica, um negócio mais maduro, experimentará menos turbulência nos próximos anos, fruto do maior preparo dos administradores, das técnicas de gestão e da acelerada recuperação da economia brasileira.

Fernando Flessati*

A expressão “consultor de saúde” nos remete ao especialista que nos orienta na compra, utilização, troca e às vezes na rescisão do plano de saúde médico e odontológico. Errado! Seu campo de atuação deveria prever outras atividades adicionais – como o conhecimento da rede de serviços, da rede de apoio e atendimento, do preço, prazo e serviços, das estatísticas de aprovação dos órgãos de defesa do consumidor −, para recomendar ao cliente a melhor escolha do plano odontológico e de assistência médica.

Graças a Deus, a profissão de consultor, que já foi confundida com a de corretor de seguros, com a do vendedor porta a porta e chamada de assessor no passado, hoje é percebida como fundamental na orientação, no conhecimento da qualidade e vocação das redes de atendimento, nas facilidades de acesso a internação, consulta e exames.

Com o surgimento de novas tecnologias para diagnóstico e tratamento, o papel do consultor se revela especial para orientar, divulgar, oferecer e negociar novos serviços que o mundo atual requer, como banco de cordão umbilical, banco de sêmen, exames investigativos de DNA, agenciamento de transportes, tratamentos de alívio do estresse e tratamentos no exterior. Todos os serviços inseridos na modalidade contratos da área de saúde que disputam espaço no mercado representam uma nova especialização para a atividade do consultor.

Vou mais longe: o novo consultor de que o mercado precisa deveria participar até mesmo do debate sobre as tabelas de preços de todos os serviços e ter seu próprio ranking de qualidade dos planos de saúde. Por que não?

Em nosso setor de trabalho, o mercado, operadores, reguladores e fornecedores, todos precisam do consultor. Por outro lado, todas as novidades, leis, tecnologias exigem que o consultor esteja atualizado para oferecer sua recomendação. Que ele use novos meios para manter sua rede de conhecimentos e interagir com ela. Que informe através da transparência da web, que responda rapidamente às novas realidades. Enfim, todos os segmentos procuram pelo NOVO CONSULTOR.

Nesse quadro, a cada dia fica mais clara a necessidade da institucionalização da profissão de consultor, agora finalmente preenchida com a constituição do Sindplan, o Sindicato dos Consultores de Planos de Saúde e Odontológicos do Estado do Rio de Janeiro.

Sindicalizar-se é constituir uma identidade, é lutar por uma realidade melhor. Por remuneração mais justa, por qualidade de trabalho, por novas e melhores atividades. Basta tomar por base os sindicatos que operam nas mais variadas áreas e apontar as conquistas sociais, profissionais e trabalhistas advindas dessa modalidade.

A criação do Sindplan, com uma grande quantidade de serviços oferecidos, vem ao encontro da profissão de consultor e da representação junto aos outros atores do setor. Vem fortalecer uma camada de trabalhadores que não tinham espaço e identidade.

Por tudo isso e por muito mais, chegou a hora do novo consultor e do Sindplan.

*Professor e consultor de Administração e Marketing